Tripadvisor è affidabile?



Anche questa estate è passata. Vacanze più brevi, più sobrie, più ”risparmiose”, pare, a sentire  il malcontento degli albergatori che parlano di una contrazione del 20-30% del business. Latitudes raccoglie come sempre le impressioni dei lettori su quello che è andato bene, quello che sarebbe potuto andare meglio e quello che invece è stato completamente negativo. Uno dei tormentoni ricorrenti di cui ci siamo occupati e siamo costretti ad occuparci nuovamente è Tripadvisor croce (per molti) e delizia di clienti, albergatori e ristoratori. Sul sito più famoso al mondo per la comparazione della qualità delle strutture turistiche e non solo, nutrito da migliaia di recensioni degli utenti  si sa ormai quasi tutto. Quello che potenzialmente è uno strumento eccezionale per favorire un confronto qualità/prezzo delle varie strutture da parte del cliente, proprio per  la sua posizione  monopolistica può determinare il successo o il fallimento di una impresa.

Logico quindi che vada presa ogni precauzione perché il suo uso non venga distorto – con vendita di “pacchetti” di recensioni favorevoli, o inclusione degli stessi come benefit da alcuni produttori nel caso di acquisti di proprie forniture , oppure con veri ricatti da parte di clienti:  “se non mi fai lo sconto faccio una recensione negativa su Tripadvisor”-  ma riporti fedelmente i giudizi di chi quell’esperienza (soggiorno, cena, ecc.) ha vissuto in prima persona. La posizione di Tripadvisor contro gli usi distorti è nota: minimizzare asserendo che si tratta di pochi casi fraudolenti a fronte di una massa di giudizi corretti e negare ogni possibilità di controllo giustificandola con la grande massa di recensioni da gestire.



E’ vero però che questa posizione, un po’ pilatesca quando ci si deve difendere dalle accuse, diventa attiva se proprio sulle recensioni ricevute Tripadvisor stila le classifiche, e quindi ne garantisce in qualche modo l’affidabilità, per di più conferendo diplomi e riconoscimenti ai primi classificati.






Latitudes quale autorevole magazine di riferimento di una folta (70.000) comunità di turisti e viaggiatori vuole avanzare a Tripadvisor un paio di proposte per contribuire a rendere più affidabile questo straordinario strumento ed allontanare i sospetti. Come un topolino che sussurra nell’orecchio di un elefante o come un grillo parlante (sperando in un destino migliore).



Una prima proposta è che chi vuole recensire una struttura si iscriva a Tripadvisor con nome, cognome, indirizzo email e numero di telefono e firmi le recensioni con nome e cognome (vero) e data della visita. Questo avrebbe un effetto deterrente sostanziale contro le false recensioni, permetterebbe immediatamente a una struttura di denunciare chi recensisce “a tavolino” senza essersi recato di persona e a Tripadvisor di prendere provvedimenti.


Una seconda proposta, ancora più semplice, è che insieme alla recensione si invii il pdf della fattura/scontrino del ristorante/albergo, oppure anche una semplice fotografia scattata con lo smartphone, senza il quale la recensione non viene pubblicata. Serve come garanzia di effettiva presenza e data certa.





Una terza cosa da chiarire nei confronti degli utenti è l’algoritmo alla base delle classifiche. Come vengono stilate le classifiche? Che significa “Hotel più votati”? Ci si riferisce al numero delle recensioni ricevute o al loro punteggio?
Si pensa (o così dovrebbe essere) che le posizioni siano stilate in base alla media del valore delle valutazioni e al numero delle recensioni, privilegiando chi ha ottime valutazioni su un congruo numero di recensioni. Così non è sempre. Se si cerca un hotel all’isola d’Elba, per esempio, Tripadvisor fornisce la seguente classifica:





Le domande sono:  come fa a trovarsi al 3° posto degli hotel più votati una struttura con solo 8 recensioni? Perchè si trova tra gli hotel quando c’è l’apposita categoria Case Vacanze? Perché ha 4 pallini e mezzo se tutte le sue  8 recensioni danno 5 pallini?  Se 4 pallini e mezzo è il suo punteggio, come mai si trova prima di una struttura con 158 recensioni e lo stesso punteggio? Qualche idea maliziosa viene spontanea: è forse un investimento pubblicitario su Tripadvisor che favorisce la posizione? Le stesse osservazioni si possono fare per Roma dove un hotel con 5 pallini e 161 recensioni sta al 3° posto davanti a un hotel con lo stesso giudizio ma spalmato su un numero di recensioni più che doppio, per non parlare di Venezia dove al 1° posto sta un hotel con 146 recensioni e al 2° uno di pari giudizio ma 1256 recensioni per di più insignito del premi Traveller’s choice 2012.


Se davvero Tripadvisor non può controllare le recensioni dovrebbe astenersi anche da stilare classifiche che su quelle si basano, in un certo senso avallandole.  Meglio allora permettere solo un sort delle strutture a scelta dell’utente:  alfabetico, per prezzo, per numero di stelle, per numero di recensioni, anche per punteggio, ma escludendo una classifica in cui Tripadvisor interviene secondo criteri propri e poco trasparenti. Se invece si ritiene la classsifica utile, allora le recensioni su cui quella classifica si basa vanno controllate, senza chiamarsi fuori, dato che questo strumento muove ormai parecchie decine (e in qualche caso centinaia) di migliaia di euro.


Rimaniamo in attesa di una risposta da parte di Tripadvisor alla quale sarà dato ampio spazio e invitiamo nel contempo i nostri lettori a unirsi con commenti, suggerimenti e idee, per far sì che questo importante strumento di viaggio possa davvero essere, oltre che utile, di una affidabilità a tutta prova.


Testo di Federico Klausner

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